カスハラ防止条例、全国初の施行…加害者に多いのは
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カスハラ防止条例、全国初の施行 名前公表の“制裁”も
｢中高年｣｢世直し型｣…加害者に多いのは？
東京都や群馬県、北海道、三重・桑名市で、カスタマーハラスメントを禁じる条例が1日施行されました。
顧客側への罰則はないものの、踏み込んだ対応を取る自治体もあります。
小野高弘･日本テレビ解説委員｢どんな人がカスハラをしやすいのか。専門家に聞きました。社会心理や消費者心理、
悪質クレームについて研究する関西大学の池内裕美教授は、中高年にカスハラ行為者が多く、
高学歴、高所得、社会的地位が高いなどの特徴が見られるそうです｣
｢その上で、中高年でカスハラをする人は3つのタイプが目立つそうです。地位や権威を振りかざしながら
自分の主張を通そうとする『筋論型』、正義感から教育してあげようとする『世直し型』｣
｢そして、主張が通らないと声を荒らげる『ストレス発散型』。きっかけは小さなクレームでも、
だんだん他の社会的な不満のストレスもぶつけ始めるそうです｣
｢東京都の条例ではカスハラは『顧客等からの就業者に対する著しい迷惑行為であり、
働く人の就業環境を害するもの』と定義。客側にはカスハラをしないよう求め、事業者側には
従業員を守るためカスハラ防止措置を講じることが努力義務と定めています｣
｢問題は、条例を作って実際に効果を発揮できるかということです。東京都をはじめ
各地の条例にはカスハラをした顧客に対する罰則は盛り込まれていません。
なぜなら、カスハラと考えられる行為は幅広いからです｣
｢暴言･暴力、土下座の強要、長電話で長時間拘束するなど、様々なケースがあります。
罰則を設けるとしたら刑罰の対象とするわけなので、この行為は刑罰の対象だと厳格に定める必要があります｣
｢また東京都の説明では、『禁止されていない行為はやってもいいのではないか』
という誤った理解が広がる心配もあるといいます｣
｢踏み込んだ対応を取るのが三重･桑名市です。1日に施行した条例には、全国初の制裁措置が盛り込まれています。
制裁措置とは穏やかではない感じもしますが…｣｢悪質なカスハラを繰り返した場合、氏名や行為の内容などを
公表するとしています。｣
｢自分がカスハラ加害者にならないためにはどうしたらいいのか。
社会心理や消費者心理、悪質クレームについて研究する関西大学の池内裕美教授によると、意識してほしいのは
『クッション言葉』です。お店の人に何かお願いする時、『申し訳ないんですけど』『お忙しいところすみませんが』
と挟んでから交換をお願いするなどします｣
小野解説委員｢クレームを言うことが悪いというわけではありません。その伝え方を意識しましょうという話です。
いかがお考えでしょうか？｣
記事全文: https://news.ntv.co.jp/category/society/d4e6303d5a8c4...
｢中高年｣｢世直し型｣…加害者に多いのは？
東京都や群馬県、北海道、三重・桑名市で、カスタマーハラスメントを禁じる条例が1日施行されました。
顧客側への罰則はないものの、踏み込んだ対応を取る自治体もあります。
小野高弘･日本テレビ解説委員｢どんな人がカスハラをしやすいのか。専門家に聞きました。社会心理や消費者心理、
悪質クレームについて研究する関西大学の池内裕美教授は、中高年にカスハラ行為者が多く、
高学歴、高所得、社会的地位が高いなどの特徴が見られるそうです｣
｢その上で、中高年でカスハラをする人は3つのタイプが目立つそうです。地位や権威を振りかざしながら
自分の主張を通そうとする『筋論型』、正義感から教育してあげようとする『世直し型』｣
｢そして、主張が通らないと声を荒らげる『ストレス発散型』。きっかけは小さなクレームでも、
だんだん他の社会的な不満のストレスもぶつけ始めるそうです｣
｢東京都の条例ではカスハラは『顧客等からの就業者に対する著しい迷惑行為であり、
働く人の就業環境を害するもの』と定義。客側にはカスハラをしないよう求め、事業者側には
従業員を守るためカスハラ防止措置を講じることが努力義務と定めています｣
｢問題は、条例を作って実際に効果を発揮できるかということです。東京都をはじめ
各地の条例にはカスハラをした顧客に対する罰則は盛り込まれていません。
なぜなら、カスハラと考えられる行為は幅広いからです｣
｢暴言･暴力、土下座の強要、長電話で長時間拘束するなど、様々なケースがあります。
罰則を設けるとしたら刑罰の対象とするわけなので、この行為は刑罰の対象だと厳格に定める必要があります｣
｢また東京都の説明では、『禁止されていない行為はやってもいいのではないか』
という誤った理解が広がる心配もあるといいます｣
｢踏み込んだ対応を取るのが三重･桑名市です。1日に施行した条例には、全国初の制裁措置が盛り込まれています。
制裁措置とは穏やかではない感じもしますが…｣｢悪質なカスハラを繰り返した場合、氏名や行為の内容などを
公表するとしています。｣
｢自分がカスハラ加害者にならないためにはどうしたらいいのか。
社会心理や消費者心理、悪質クレームについて研究する関西大学の池内裕美教授によると、意識してほしいのは
『クッション言葉』です。お店の人に何かお願いする時、『申し訳ないんですけど』『お忙しいところすみませんが』
と挟んでから交換をお願いするなどします｣
小野解説委員｢クレームを言うことが悪いというわけではありません。その伝え方を意識しましょうという話です。
いかがお考えでしょうか？｣
記事全文: https://news.ntv.co.jp/category/society/d4e6303d5a8c4...
※省略されてます すべて表示...
スーパーに寄せられたクレームにドン引き https://grapee.jp/193208...
お店の事情で閉めていたレジを開けて「こちらに、どうぞ！」はないでしょう。
申し訳ないなら、「こちらにお願いします」ではないでしょうか？
言葉の使い方は違いますよね。お互いに忙しいですから。早めに対応してほしいです。
Xには内容に憤る声が寄せられていました。
・「指図された」と思ったのでしょうか？こんな受け止め方もあるのかと衝撃を受けた。
・高級店しか行かれたことがない人なんでしょうか？
・こんなクレームばかり書いているから、この人は忙しいのではないかな。
『こちらはお客様だぞ』という考えが、透けて見えるこの意見。
どんな意見を持とうが、個人の自由ですが、それが受け入れられて当然という考えは、
とても危険です。それは、この意見を出した客だけではなく、誰に対してもいえる
ことでしょう。『客』という立場を誤ってとらえ、ひとりよがりになっていないか、
改めて注意したいものです。
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