カスハラ防止条例の裏で“ヤバい店員”が

001 2024/12/02(月) 21:30:53 ID:1.z6OphCBo

｢無銭飲食だろ!｣｢まだそんなの使ってるんすか?｣
カスハラ防止条例の裏で“ヤバい店員”が暴走…
客が守るべき“クレームの作法”とは

モンスター化する｢ヤバい店員｣が急増中！
東京都で全国初となるカスハラ防止条例が成立した。
カスハラ客は撲滅すべきだが、一方、ヤバい店員が
“守られすぎる”可能性もある。

ヤバい“モンスター店員”は各所に存在しているようだ。
・｢コンビニでの荷物の発送方法がわからず店員に聞くと、
　『わからないなら発送するな!他に行けよ』と怒鳴られた｣
・｢レストランで追加注文すると、店員が去り際に『お金、持ってんのかね』
　とこちらに聞こえるようにひと言。ニヤニヤしているのもきつかった｣
・｢スマホの乗り換えキャンペーンで、今使っている機種を伝えると、
　『まだそんなの使ってるんすか？』と笑われた｣
・｢家族でレストランに行った際、レジで会計を済ませ店を出ると、
　店員から『無銭飲食だろ！』と怒鳴られた。すぐに証拠のレシートを見せると、
　謝罪の言葉もなく店に戻っていった」

傍若無人に振る舞う店員はなぜ生まれるのか
｢モンスター店員が生まれる要因のひとつには、適性やスキルといった本人の
資質だけでなく、慢性的な人手不足により、もともと素質のない人でも採用
せざるを得なくなったという課題があります。
ただ、より問題視すべきは、低賃金や過酷な労働環境、カスハラが頻発する現場
といった素因からストレスを抱え、サービス精神を維持することが困難になるケース。
あるいは、コストカットなどを理由に接客に必要な研修を十分に行わない雇用者側の
問題もありえます。モンスター店員を増やさないためには、雇用者は店員の権利や
心身をきちんと守り、客もモラルある行動をとることが大前提です｣

客側が加害者にならずに正当なクレームを入れるには
クレームがカスハラと捉えられないようにするには、相手を尊重しつつ、
『サービス改善を目的とした建設的なフィードバック』を心がけるべき。
クレームをうまく変換するのが有効です。

『あの店員は頭がおかしい』といった主観的な指摘などはカスハラ、
『注文した物と違う物を持ってこられた』などの客観的事実は正当なクレームに当たります。
まずは感情に任せた発言をせず、気持ちを落ち着かせて冷静に伝えること。
つい強い言葉を使ってしまいそうなら、お客様アンケートに書いたり、
消費者庁に連絡したりするという手もあります」

モンスター店員はたしかに存在するが、だからといって傷つけていいわけではない。
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